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京東組織嬗變推動“高效”變革
2020-05-21 作者: 記者 傅勇 北京報道 來源: 經濟參考報

  ■京東為什么這么快(下)

  編者按

  京東之快,最終的落點必然體現在人員的高效快速。在《經濟參考報·高端智造》對京東的物流體系、技術支撐深度解析之后,此番我們將目光聚焦在京東數年來潛心構建的人力資本管理體系,而這正是京東之快的核心要素。如何以創新驅動,實現人力的高效運轉,為快速發展的互聯網經濟探索人力資本快速變化、高效運轉的新模式,成為中國互聯網領先企業的歷史使命。

  互聯網時代,企業都在與時間賽跑,而企業的核心是人,正是高效運轉的人力資源管理模式,推動京東從“產品后”的流通走向“產品前”的創造,迅速成長為國內的電商巨頭。

  3萬“大佬”是京東的底氣

  談起京東,人們的第一印象就是快,這除了京東快遞小哥的神奇雙腿之外,更得益于京東強大的供應鏈管理能力和遍布全國的倉儲網絡。

  2007年,京東決定自建倉配體系,當初這一戰略決策頗具爭議,如今卻成為京東難以復制的競爭優勢,并深刻影響了中國電商業的格局。

  作為京東歐美業務部物流規劃的負責人,劉園已在京東度過了十年時光,是京東物流一步步崛起的見證者和參與者。

資料照片

  近日,劉園在接受記者采訪時說,京東還在北京海淀蘇州街辦公的時候,發展速度就已經很快了。由于每年業務的增長速度完全超過了預期,京東倉庫的數量幾乎每年都在增加,倉庫面積也在飛速增長。為了跟上業務需求,從北京倉、上海倉到亞洲一號、國際倉,負責倉庫規劃和建設的劉園一直奔波在建倉的路上。

  “2014年之前,我參與過的建倉面積累計超過了400萬平方米,當時京東在全國的100多個倉庫,我都去過。”說起這段經歷,劉園頗有些自豪。

  京東擁有一套完備的人才機制,會給予人才更廣闊的發展空間。隨著京東物流逐漸走向國際化,劉園被陸續派到印尼、泰國、歐洲、美國等海外市場開拓業務,對外輸出京東物流技術。

  現在,京東物流已在全國擁有700多個倉庫,搭建了八大物流樞紐、幾十座亞洲一號倉、30多個全球供應鏈節點和近千條國際干線。

  當然,京東的“快”不只體現在送貨上,也體現在更多的工作細節中。

  30歲那年,曹珂做出了人生中最重要的職業選擇,從上海來到江蘇宿遷,加入了京東客服體系。如今,曹珂已是京東集團的副總裁和京東零售集團客戶體驗與服務部的負責人。

  在曹珂看來,傳統的客服呼叫中心大多注重成本,但京東更關注客戶體驗。經過努力,京東全國客服中心通過了嚴苛的國際COPC顧客服務商標準認證,成為首家通過該標準的中國電商企業。

  為了更好地提升客戶體驗,京東客服部門搭建了一套體驗風險防控系統——“宙斯盾”系統,通過模型和系統發現客戶體驗問題,并附能商家進行體驗優化,提升消費者在京東的購物體驗。

  曹珂說,最好的服務就是沒有服務需求,如果客戶想到找客服了,99%都是有問題的。因此,京東要求客服給出的答案“簡單、快、專業”,與客戶建立信賴關系,做好消費者、商家、平臺的連接器。同時,京東客服部門會把客戶問題進行歸因總結,傳遞到業務部門去,形成一套閉環機制,讓問題少發生、不發生,同時還能反哺客戶體驗。

  與曹珂、劉園一樣,2009年加入京東的付彩寶和莫竹秋也在京東度過了自己“最好的十年”。十年間,從一個研發工程師成長為研發團隊負責人的付彩寶,最深刻的記憶還定格在當年“6.18”期間,為了解決一個技術問題通宵達旦工作的畫面;而一直處于采銷一線的莫竹秋,則對京東創業期間爭分奪秒的“戰斗歲月”念念不忘……

  從2016年開始,京東將每年的5月19日定為了京東老員工日。在京東,五年以上的員工有一個昵稱“大佬”,十年以上的老員工則被稱為“超級大佬”。 五年礪銀,十年鍛金,在京東成長十年的員工,放在行業里的任何一家公司,都能夠像金子般發光!

  當下,京東已有千余名“超級大佬”和三萬名“大佬”。正是這些“大佬”和“超級大佬”的綻放,推動著京東從中關村的小柜臺快速成長國內的電商巨頭。

  向“積木化”組織嬗變

  人是企業運轉的核心部分,因此一個強大的企業,不僅要擁有技術和專業領域的駕馭能力,同樣也應擁有勞動力的綜合管理能力。

  作為一家高速增長的公司,外界常常覺得京東會因為發展速度而“疲于奔命”。但實際上,在運營體系中最讓京東“疲于奔命”一刻也不敢放松的卻是如何培養團隊。

  經過多年高速發展,整個行業正在迎來巨變:隨著人口紅利的消失,電商需要更加精細化,以滿足客戶需求;面對技術和商業模式的演進,需要企業持續不斷創新保持競爭力;而競爭環境的快速變化,則需要有更加敏捷和靈活的響應機制來應對。

  所有這些都對企業的組織能力提出了更高的挑戰和要求。

  基于內外部環境的變化,在京東物流成功試點后,京東堅定地進行了變革,打造了以Big Boss為核心的積木化組織。

  據了解,Big Boss是京東面對龐大組織,在業務版圖不斷擴大、管理難度幾何級增長的情況下,自我摸索出的一套管理體系,其核心理念是,將每一個細小的業務單元都視為一個經營實體,每一個實體的管理者都是一個真正的Boss,把經營決策權交給離客戶最近、最了解市場需求的人。

  通過Big Boss機制,京東將經營決策權靈活地前置到了業務單元,極大地激發了一線員工的積極性和組織創新活力,讓更多業務管理者參與到了重大項目的決策和執行中,有效提升了對客戶和市場的反應速度。

  京東集團董事局主席兼首席執行官劉強東說,每個Boss單元都可被視為一種或多種組件化能力,被其他單元調用,以滿足復雜、多變的需求。“我們希望通過這種變革驅動Boss單元自身、上下層Boss單元、平行Boss單元之間以及整體積木組織的高效順暢運轉,真正讓一個幾十萬人的公司靈動起來、飛舞起來,洞悉需求、預見未來、主動響應、敏捷執行”。

  與此同時,京東還深化了企業的大中臺建設,完善采銷供應鏈、業務、技術和數據這四大中臺的模型搭建和能力沉淀,打造可合、可分、可生長的中臺部門;同時,以大中臺建設為引擎,夯實積木化、組件化的組織架構。

  京東零售集團CEO徐雷表示,京東將繼續鞏固供應鏈的核心優勢,打造“多端、多場景下的智能供應鏈升級”,包括正向全渠道供應鏈和反向C2M供應鏈,以及洞察、選品、定價、采購、履約、預測、優化等眾多組件,以實現高效率和低成本的支持新場景;同時,京東要把主站沉淀下來的系統和能力進行快速對接、快速迭代,實現自我學習、自我完善;2019年,京東技術中臺以一套服務、一套口徑、一套標準,統一支撐起各業務場景,累計節約了10億元左右的研發成本,大大提升了前臺應用和創新的效率,今年,京東需要更加深入地夯實核心能力建設,并加速零售云的建設的研發成本,大大提升了前臺應用和創新的效率;此外,京東還要持續通過對數據資產管理和數據能力的打造,實現產品化、平臺化、應用化。

  目前,京東以大中臺為引擎的前中后臺架構已逐漸成形,模塊與模塊之間的銜接更加緊密,連接更加順暢。更重要的是,供應鏈中臺、業務中臺、技術中臺和數據中臺也在建設和完善中不斷沉淀了寶貴的能力。

  徐雷說,大中臺建設關系到京東的未來,要實現長遠的可持續增長,中臺建設必不可少。以往煙囪式的組織結構和閉環的創新方式,已經無法跟上用戶需求和行業發展的高速變化。因以,京東過去習慣的集團軍作戰模式要轉變為靈活敏捷的Big Boss模式,京東的采銷合一縱向一體化能力同樣也要逐漸過渡到圍繞用戶需求的橫向靈活的資源整合能力。

  高效管理的京東樣本

  今年的5月19日晚間,劉強東在第五個老員工日發了一封內部員工信,回溯了京東17年來征程中的很多點滴瞬間,并提出了“技術為本,致力于更高效和可持續的世界”的新使命。

  劉強東的內部員工信突出了三個關鍵詞:技術、高效和可持續。其中,“高效”是京東堅守的標尺。劉強東說:“衡量商業模式成功與否的唯一標準是,我們是否提升了行業、社會的效率,創造了真正的價值。過去,通過減少搬貨次數和中間環節,我們提升了零售和物流行業的效率。未來通過連接人與企業、企業與企業,基于技術的網絡協同會帶來更大的效率提升空間。”

  事實上,隨著互聯網、信息化、大數據的普及,各行各業都在面臨快速轉型升級的階段,人才培養正在逐漸成為企業的核心競爭力。在大環境的影響下,處于互聯網時代的企業,都在與時間賽跑,時刻注視著市場的走向和革新。作為企業的核心,如何提高員工的辦公效率,讓專業的人更專業,是更多企業開始思考的問題。

  被稱為“現代人力資源管理之父”的戴維·尤里奇曾表示,頂尖企業都會通過人才、領導力和組織能力這三個方面來驅動組織。人才是細胞,領導力是骨架,組織能力是狀態。因此,人才和領導力是打造組織能力的前提,而組織能力強盛的企業,一定是敏捷內驅的。

  因此,在業界看來,在當今的全球商業環境中,企業為了贏得先機必須重新設計自己的組織架構來變得更快、更靈活、更有適應性,而京東構建的人力資本高效運轉新模式,正是京東的核心競爭力之一。

  知名管理專家、帕勒咨詢公司資深董事羅清啟認為,對于像京東這樣高速成長的企業來說,市場擴張的過程不是簡單的銷售規模的增長,最為重要的是組織能力的不斷拔升,因為任何組織在空間的擴大都會帶來通過量的變化,怎樣去駕馭這個規模越來越大且快速變化的通過量,對成長中的組織是個巨大的考驗,應對這種考驗就沉淀下了這個組織獨特的管理模式和運營能力。

  羅清啟說,京東不僅創新了一種新的零售模式,更創造了一類新的組織形態,即根據外界市場需求快速變化的流體式組織,這種組織管理模式區別于管理史上將人壓在所謂的工具理性的下面,而是在管理工具之上去建構完整、能動的人。這種社會化組織將推動京東從“產品后”的流通推到“產品前”的創造,吸引上游各種研發、制造力量,而這將是一場史無前例的零售與制造的“空中對接”,也是下一代零售業態即將到來的重要標志。

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